１．当たり前すぎますが、顧客の立場になって考える

　顧客の立場になって考えるとは、クライアントの視点から問題を捉え、彼らのニーズや感情を理解し、それに応じた対応をすることです。このアプローチにより、クライアントは自分の話を理解してもらえていると感じ、信頼関係が強化されます。以下に具体的な手法を紹介します。

（１）クライアントのニーズの把握

　クライアントが何を求めているのかを正確に把握するためには、まず彼らの話をじっくりと聞くことが重要です。質問を投げかけ、具体的な要望や懸念点を引き出すことで、より深い理解が得られます。例えば、「今回のご相談で特に不安に思っている点は何ですか？」などの質問を通じて、クライアントの核心に迫ることができます。

（２）共感の表現

　クライアントの感情や状況に共感することも重要です。例えば、相続手続きで複雑な感情が絡む場合、クライアントの気持ちに寄り添う姿勢を示すことで、安心感を提供できます。「お辛い状況ですね。できる限りサポートさせていただきます。」といった共感の言葉をかけることで、クライアントは自分の気持ちが理解されていると感じるでしょう。

（３）専門用語のわかりやすい説明

　法律に関する専門用語はクライアントにとって難解なことが多いです。顧客の立場に立って、わかりやすい言葉で説明することが重要です。例えば、「この書類は、あなたの権利を守るために必要なものです」といった具体的な説明を加えることで、クライアントの理解が深まります。

２．ライザップのトレーナー採用事例

　この顧客の立場に立つアプローチを理解するために、フィットネス業界のライザップの事例を見てみましょう。ライザップは、トレーナーを採用する際に、トレーニングスキルよりもコミュニケーション能力を重視しています。これにより、顧客との信頼関係を築きやすいトレーナーを育成し、その後に専門的なトレーニング技術を教育しています。

（１）採用基準の変更

　ライザップでは、トレーナーとしての技術や経験よりも、人間性やコミュニケーション能力を重視して採用を行っています。具体的には、顧客との会話やカウンセリングスキル、共感力などを重視しています。これにより、顧客との強い信頼関係を築ける人材を確保しています。

（２）専門技術の後付け教育

　採用されたトレーナーには、入社後にトレーニング技術の教育が行われます。これにより、コミュニケーション能力が高く、顧客との信頼関係を築ける人材が、効果的にトレーニング指導を行うことができるようになります。このアプローチは、顧客満足度の向上につながり、ビジネス全体の成功を支えています。

３．司法書士業務への応用

　ライザップの事例は、司法書士業務においても非常に参考になります。以下にその応用例を示します。

（１）継続的なコミュニケーション教育（経営者も含め）

　採用後も、継続的にコミュニケーションスキルを向上させるための教育を行うことが重要です。例えば、ロールプレイやワークショップを通じて、クライアントとの対話の練習を行うことが効果的です。また、定期的なフィードバックを通じて、コミュニケーションスキルの向上を図ります。

　以前、司法書士試験の時のアドバイスで、「自己プレゼン」を提唱しましたが、その発展形で自分で相談者が何を言ってくるのかを想定し、その「知識」の部分は様々な情報を収集した後、質問の角度を変えながら、どのようにその情報をわかりやすく説明するのかを想定しながらプレゼンを自分自身にやって体（思考）に覚えさせておく方法をよく使います。私は、この方法が一番、使いこなせますが、人により異なると思います。創意工夫して、自分なりの自己プレゼンを構築してみてください。

※大体日曜日は、翌週の面談にどのようなことを話をするのかの情報収集と、「独り言」をぶつぶつ言っています。

（２）クライアント満足度の向上

コミュニケーション能力を重視することで、クライアントの満足度が向上し、事務所全体の信頼性が高まります。クライアントは、自分の問題が理解され、適切に対応されていると感じることで、安心感を持ちます。これは、リピーターの獲得や口コミによる新規顧客の増加にもつながります。

それもこれも、相手の立場に立てなければ、そもそもの前提が崩れてしまいます。いくらコミュニケーションがうまくても、自分よがりだと相手を怒らせてしまう可能性だってあり得ますからね。

４．結論

　司法書士業務において、顧客の立場になって考えることは、コミュニケーション能力を伸ばすための重要な手法です。ライザップのトレーナー採用事例からもわかるように、コミュニケーション能力を重視することで、顧客との信頼関係を築き、満足度を向上させることができます。知識や経験だけでなく、社会経験やコミュニケーションスキルを高めることが、司法書士としての成功に不可欠であると言えるでしょう。